Кейсы по разработанным и внедренным решениям по оптимизации процессов торговых компаний:
Перевод процессов межрегионального сервисного центра на новую CRM
Задача: необходимо создать карту процессов сервисного центра (СЦ), описать процессы, собрать всю документацию, памятки, действующие регламенты, осуществить оптимизацию процессов, написать бизнес-функциональные требования (БФТ) для переноса процессов на SAP CRM, сопоставить все действия со смежными проектами.
Решение: создана карта процессов СЦ, все процессы классифицированы по продуктовому признаку, от которого зависит дифференциация правил, сервисов, скриптов обслуживания и т.д. Осуществлен глубокий аудит документации и процессов, созданы схемы AS IS со всеми возможными сценариями и разветвлениями процессов, собраны пожелания и идеи Владельцев и Пользователей процессов, проведен анализ и реинжиниринг метолологами, созданы схемы TO BE, разработаны БФТ и переданы разработчикам.
На каждом этапе проведены валидация и верификация.
Разработка отраслевого маркетплейса с приложением «под ключ»
Задача: разработать платформу для цифровизации захоронений и маркетплейс для заказа ритуальных услуг онлайн.
Решение: разработана платформа, сайт и мобильное приложение:
- роли и функционал: Клиент, Искатель, Магазин, Представитель, Администратор;
- цифровизация захоронений с отметкой геолокации и фотографиями в режиме самостоятельного поиска и по заказу на поиск;
- размещение магазинами на площадке услуг и товаров для ухода за захоронениями;
- размещение клиентами заказов на поиск захоронения и на уход за захоронением;
- полный контроль за исполнением всех заказов модераторами площадки;
- интеграция с регламентированным учетом, Яндекс картами, DaData, ФНС;
- микросервисная архитектура DDD;
- EDA на основе MongoDB oplog-а БД c использованием брокера сообщений NATS.io;
- полная реактивность фронтенд на основе Websocket соединений;
- мессенджер с привязкой к заказам и возможностью групповых чатов;
- интеграция с сервисами рассылок Push, Email, SMS;
- аутентификация посредством смс и Flash-call звонков;
- автоматические публикации в Telegram, VK.
Реинжиниринг и автоматизация процесса, высвобождение ФОТ на 40%
Задача: Заказчику требуется улучшить сервис для клиентов по заведению карточек товара на маркетплейсах, максимально сократить сроки обработки заявок на заведение карточек товара на маркетплейсах. Сотрудники отдела бэкофиса, выполняющие данную задачу, ежедневно сталкиваются с дублями запросов, анализ и обработка которых осуществляется вручную. После каждого запроса требуется отправить обратную связь инициатору.
Решение: проведен аудит бизнес-процесса с Владельцем и Исполнителями, составлены фотографии рабочего дня (ФРД) сотрудников, которые показали:
- Несколько каналов связи клиента (сайт, почта, телефон, через сотрудника и т.д.);
- Карточки товаров, нужные клиенту, могут быть уже заведены, просто клиент их не нашел по каким-то причинам;
- Запрос клиента может быть связан с основным ассортиментом Заказчика и абсолютно новыми позициями;
- Срок обработки заявки сейчас - от 4 до 8 часов, плюс, согласование карточки на маркетплейсе от 1 до 5 дней.
- Далее, на основании ФРД определены проблемные области и поглотители времени. Через 3 дняпосле аудита Заказчику предложено многосоставное решениепо автоматизации процесса:
- Создать в мастер-системе Заказчика новый тип заявки по заведению карточки товара;
- Загрузить в мастер-систему список всех товаров, которые уже загружены в маркетплейсы и имеют связку основной артикул товара - артикул товара на маркетплейсе;
- На этапе MVP (minimum valuable product), такая заявка могла быть создана только внутренним сотрудником компании, тогда как целевой функционал - добавить еще возможность формировать заявку из письма, генерируемого из выделенного почтового ящика для таких заявок клиентов и из сайта;
- «Зашить» в этот тип заявки функционал проверки на предмет наличия заведенных товаров на маркетплейсе - по основному артикулу товара. В рамках аудита выяснилось, что в 60% случаев заявки содержали запрос на товары, которые уже есть и которые просто не искали. Таким образом мы исключили все поисковые запросы;
Направлять исполнителям заявки на создание карточки товара - задачу только по отсутствующиему товару.
После реализации на 40% была снижена нагрузка на Исполнителей, что позволило перепрофилировать почти половину сотрудников отдела, ранее занимавшегося только обработкой таких заявок. Автоматизация по поиску заведенных товаров способствовала получениюмгновеннойобратной связидля внутренних пользователей ив течение 5 минут - для внешних запросов.
Оптимизация процессов сбыта
Задача: отдел продаж работает с запросами от клиентов, нигде не фиксируя работу и не отчитываясь о ней, измерить работу и ее результаты невозможно, процессы не описаны и не автоматизированы, при этом руководству необходимо увеличить продажи.
Решение: проведен аудит процессов отдела продаж, описан текущий процесс, выделены участники и владелец процесса, введены цели по каждому участку процесса, внедрен новый процесс от получения лида до предоставления коммерческого предложения клиенту, процессы описаны в инструкциях и процедурах, совместно с командой разработчиков доработан Битрикс24 с целью автоматизации процессов отдела
Создание нового процесса работы с конкурсами по 275-ФЗ
Задача: Владелец бизнес-процесса хочет увеличить оборот вверенного объекта управления за счет участия в конкурсах по 275 ФЗ, имеющего свои особенности и риски, вплоть до уголовной ответственности генерального директора компании. Требуется создание кросс-функционального процесса для реализации проекта.
Решение: собраны требования с юридической службы, бухгалтерии, казначейства, аналитического и конкурсногоотделов и т.д., выстроен кросс-функциональный бизнес-процесс, созданы чек-листы и регламент процесса, разработано и проведено обучение Исполнителей совместно со службой персонала, регламент передан в работу всем задействованным службам.
Создание франшизы
Задача: в короткий срок компания открывает направление франшизы, ресурсы ограничены, а франчайзи требуется информация по процессам.
Решение: проанализированы имеющиеся в компании документы и регламенты, составлена структура документов и процессов, произведен анализ процессов и перенос возможных с учетом условий работы партнеров – создана база знаний для франчайзи.
Разработка решения по автоматизации процесса обработки заказов сетевых клиентов
Задача: для обслуживания сетевых клиентов колл-центр вынужден выделить рабочую группу операторов, в связи с трудоемкостью заказов и особыми требованиями сетевых клиентов. Один заказ может содержать 30-150 адресов с ассортиментной матрицей 5-250 позиций. Оператор вручную создает заказ на каждый адрес, вносит в него позиции, созванивается с ответственным на адресе, осуществляет замены, при необходимости, и производит отгрузку.
Решение: передать RPA создание в мастер-системе заголовка и тела заказа с внесенным товаром. В результате чего оператор только созванивается с ответственным на адресе, согласовывает аналоги (при децентрализованном принятии решений) и отгружает заказ. Экономия до 30% времени, возможность ротации и перепрофилирования до 10 сотрудников колл-центра, ускорение сервиса, снижение ошибок человеческого фактора. Экономия в ФОТ до 8,4 млн. руб. в год.
Создание нового процесса работы с конкурсами по 275-ФЗ
Задача: необходимо автоматизировать перемещение и комплектацию с различных складов и филиалов комплектующих для сборки персональных компьютеров и прочих заказов оргтехники, а также построить управленческий учет группы компаний, как консолидированный, так и в разрезе филиалов.
Решение:
- разработаны рабочие места менеджеров по продажам, кладовщиков и руководителей, с использованием нескольких складов, автоматическим перемещением и резервированием;
- разработан уникальный механизм “свернутых комплектов”, позволяющий комплектовать, перемещать, реализовывать, возвращать и разукомплектовывать товары различных форм собственности (купленные, комиссионные и пр.);
- разработан механизм автоматического формирования приходных и расходных документов при реализации, в т.ч. для свернутых комплектов, включая документы комиссии и внутреннего расчета между филиалами и контрагентами;
- разработана модель управленческого учета предприятия и набор отчетов для руководства с необходимыми показателями для управления группой компаний;
- разработан и настроен управленческий баланс группы компаний, как консолидированный, так и в разрезе всех филиалов.
Оптимизация процесса работы с дебиторской задолженностью
Задача: необходимо в короткий срок сократить уровень дебиторской задолженности, процесс непрозрачен, разным образом реализовывается разными сотрудниками, не автоматизирован.
Решение: проведен аудит процесса, выявлены узкие места, так, например, выявлено, что не проверяется и не фиксируется факт получения подтверждающих документов клиентом, процесс описан и автоматизирован в TMS и 1C.
Аудит документации, создание базы знаний с системой обновления документов
Задача: в компании отсутствует единая база знаний.Владельцы и пользователи процессов сами создают себе памятки, которые содержат дублирующую и устаревшую информацию. Отсутствует корпоративный источник информации для обучения стажеров, используются чужие видео-ролики. В системе курсов много недоделанных разделов. Информация собирается хаотично, без единого центра управления.
Решение: проведен аудит всех владельцев процессов компании для выявления местных инструкций, опорных файлов и памяток. Проведен анализ всех источников информации. Создан единый реестр всей информации в компании, который разделен на типы информации, пользователей, ответственных за создание и ведение. В него добавлены характеристики для подробной классификации. Определены файлы дублирующие, устаревшие, требующие обновления и актуальные. Созданы права доступа к информации. Даны рекомендации по обновлению данных. Определен пул информации для включения в систему адаптации стажеров для основных функциональных групп. Управление реестром передано офис-менеджеру. Создан регламент по обновлению корпоративной формации.
Срок реализации всех работ - 1 месяц (с учетом совмещения с другими проектами).
Разработка комплекса решений self-service для сайта по первичной документации
Задача: в конкурсном отделе Заказчика каждая отгрузка у "единственного поставщика" сопровождается заключением договора. Эту функцию вручную осуществляет менеджер, его помощник или бэкофис, в зависимости от закрепления клиента. Если сотрудник ротируется, то информация о согласованной форме договора теряется, что вызывает недовольство клиентов.
Решение: создать self-service в личном кабинете сайта компании Заказчика. Процесс согласования договора унифицирован и соединяет напрямую клиента и юрслужбу для согласования пунктов нетипового договора. Финальная версия договора прикрепляется в личном кабинете сайта. Если клиенту подходит типовой договор, то клиент выбирает изначально предложенную ему версию документа. И типовой и нетиповой договоры преобразованы метатегами, которые подтягивают информацию из заказа в договор и приложения к нему. Доставку такого договора можно заказать вместе с товаром.
Решение формирует для компании Заказчика совокупную экономию ФОТ на работе менеджеров, помощников, курьеров и бэкофиса, с учетом годовой загрузки по процессу, - до 27 млн. руб. в год.
Формирование кадрового резерва
Задача: бурно развивающаяся компания нуждается в сформированном «пуле» специалистов, которых можно в случае появления новых должностей или проектов назначать на управленческие должности, включать в проектные команды, требующие высокого уровня организованности, самоотдачи, самостоятельности.
Решение: На основе проведенной оценки был сформирован пул кандидатов с описанием их сильных сторон и рисков при назначении, кандидатам даны рекомендации по персональному развитию необходимых компетенций. Это обеспечило более быструю адаптацию при назначениях, снижение уровня ошибок (отмены принятых решений о повышении сотрудников), более высокую вовлеченность персонала.
Фулфилмент для розничной сети
Задача: для федеральной розничной торговой сети требуется создание комплекса основных процессов.
Решение: построен фулфилмент: полный цикл процессов - от оформления заказа до получения его покупателем и сервисным обслуживанием.
Запуск системы отслеживания транспортных средств
Задача: ежедневно в работе отдела около 650 транспортных средств, сотрудники не понимают, где находятся машины, пока не свяжутся непосредственно с водителем/диспетчером, процесс отслеживания транспортных средств не описан и не автоматизирован.
Решение: проанализирован процесс отслеживания транспортных средств, проведен тендер среди поставщиков систем отслеживания транспортных средств, выбран поставщик, отвечающий требованиям бизнеса, внедрена система отслеживания, данные передаются в BI, что в совокупности позволяет в живом режиме отслеживать местонахождение транспортных средств и проводить анализ своевременности в любых временных отрезках по регионам/зонам ответственности каждого ответственного, процесс описан в инструкции.
Автоматизация логистических процессов и управленческого учета
Задача: необходимо автоматизировать перемещение и комплектацию с различных складов и филиалов комплектующих для сборки персональных компьютеров и прочих заказов оргтехники, а также построить управленческий учет группы компаний, как консолидированный, так и в разрезе филиалов.
Решение:
- разработаны рабочие места менеджеров по продажам, кладовщиков и руководителей, с использованием нескольких складов, автоматическим перемещением и резервированием;
- разработан уникальный механизм “свернутых комплектов”, позволяющий комплектовать, перемещать, реализовывать, возвращать и разукомплектовывать товары различных форм собственности (купленные, комиссионные и пр.);
- разработан механизм автоматического формирования приходных и расходных документов при реализации, в т.ч. для свернутых комплектов, включая документы комиссии и внутреннего расчета между филиалами и контрагентами;
- разработана модель управленческого учета предприятия и набор отчетов для руководства с необходимыми показателями для управления группой компаний;
- разработан и настроен управленческий баланс группы компаний, как консолидированный, так и в разрезе всех филиалов.
Внедрение TMS ANTOR
Задача: для торговой компании требуется кастомизация системы TMS.
Решение: описаны процессы и внедрена система управления маршрутизацией и транспортировкой TMS Antor для компании, работающей в сфере дистрибуции электротехнических товаров.
Интеграция WMS И 1С: Управление торговлей
Задача: необходимо адаптировать интеграцию базы 1С: Управление торговлей и WMS Axelot с учетом изменений конфигурации и особенностей ведения учета компании, занимающейся оптовой реализацией канцелярских товаров.
Решение: внесены необходимые изменения в механизм обмена данными, учитывающие индивидуальные особенности торгового процесса предприятия.
