Эксперт по процессам сбыта и маркетинга

Юлия Будько

Операционный директор BUDKO CONSULTING;
Эксперт по процессам сбыта с 20-летним опытом работы в B2B, B2C и B2G, с углубленной экспертизой в процессах заказа, ценоприменения и госзакупок;
Сертифицированный специалист Business Studio;
Автор и ведущая лекций и мастер-классов в области оптимизации бизнес-процессов по Бизнес-Информатике ИМЭС и РЭУ им. Г.В. Плеханова (MBA);

В настоящее время, совместно с командой экспертов и бизнес-аналитиков, активно внедряю технологии управляемого процессного подхода в компаниях крупного и среднего бизнеса, с применением классических техник реинжиниринга и AI для автоматизации бизнес-процессов.

Лично участвую в каждом проекте на этапах постановки задачи, аудита и разработки мер по оптимизации и автоматизации.

Процессная экспертиза в сферах бизнеса: ритейл, госзакупки, производство пищевое, производство непищевое; медицина.

Образование

СПбГУ ИТМО, 2008 г. – Менеджмент – Менеджер организации;
СПбГУ, филологический факультет, Институт Конфуция, 2015 г. – китайский язык;
ГУУ г. Москва, 2022 г. – MBA (AMBA) - Магистр бизнес администрирования.

Прошла обучение и сертификацию:

Business Studio;
Terra - бизнес-школа "Старт бизнеса ";
Комус "ОП - Территория побед";
Комус "Школа кадрового резерва";
Комус "Школа ТП";
Nestle технологии продаж;
HSK 1,2 уровни китайский язык;
Upper Intermediate английский язык.

Проведение обучающих курсов

ИМЭС бизнес-информатика;
РЭУ им. Г.В. Плеханова (MBA);
по запросу в коммерческих организациях.

Опыт в сфере продаж

5 лет - Нестле ВотерКулерс Сервис - производство и продажа питьевой бутилированной воды b2b, b2c;
1,5 года - 7 Ручьев - построение отдела продаж питьевой воды с нуля;
1,5 года - MEDEM - продажа медицинских услуг b2b;
10 лет - Комус - обеспечение товарами для жизнедеятельности компаний b2b, b2c, b2g, от торгового представителя в Санкт-Петербурге до начальника отдела развития ключевых процессов в Москве по процессам заказ, ценоприменение и конкурсные закупки
3,5 года - практика в управлении процессами сбыта.

Экспертиза

внедрение процессного управления;
настройка Business Studio;
настройка и управление продажами;
управление сервисным обслуживанием и технической поддержкой;
управление конкурентным окружением и рынком;
управление стратегией и KPI;
настройка и управление мотивацией сотрудников сбыта;
управление внутренней информацией компании;
управление изменениями и трансформацией бизнеса;
построение клиентоориентированной модели обслуживания клиентов;
повышение эффективности бизнес-процессов сбыта и маркетинга.

Портфель кейсов:

Перевод процессов межрегионального сервисного центра на новую CRM-систему

Задача: необходимо создать карту процессов сервисного центра (СЦ), описать процессы, собрать всю документацию, памятки, действующие регламенты, осуществить оптимизацию процессов, написать бизнес-функциональные требования (БФТ) для переноса процессов на SAP CRM, сопоставить все действия со смежными проектами.
Решение: создана карта процессов СЦ, все процессы классифицированы по продуктовому признаку, от которого зависит дифференциация правил, сервисов, скриптов обслуживания и т.д. Осуществлен глубокий аудит документации и процессов, созданы схемы AS IS со всеми возможными сценариями и разветвлениями процессов, собраны пожелания и идеи Владельцев и Пользователей процессов, проведен анализ и реинжиниринг метолологами, созданы схемы TO BE, разработаны БФТ и переданы разработчикам.
На каждом этапе проведены валидация и верификация.

Реинжиниринг и автоматизация процесса обработки внутренних заявок, высвобождение ФОТ отдела на 40%

Задача: Заказчику требуется улучшить сервис для клиентов по заведению карточек товара на маркетплейсах, максимально сократить сроки обработки заявок на заведение карточек товара на маркетплейсах. Сотрудники отдела бэкофиса, выполняющие данную задачу, ежедневно сталкиваются с дублями запросов, анализ и обработка которых осуществляется вручную. После каждого запроса требуется отправить обратную связь инициатору.
Решение: проведен аудит бизнес-процесса с Владельцем и Исполнителями, составлены фотографии рабочего дня (ФРД) сотрудников, которые показали:

Несколько каналов связи клиента (сайт, почта, телефон, через сотрудника и т.д.);
Карточки товаров, нужные клиенту, могут быть уже заведены, просто клиент их не нашел по каким-то причинам;
Запрос клиента может быть связан с основным ассортиментом Заказчика и абсолютно новыми позициями;
Срок обработки заявки сейчас - от 4 до 8 часов, плюс, согласование карточки на маркетплейсе от 1 до 5 дней.

Далее, на основании ФРД определены проблемные области и поглотители времени. Через 3 дняпосле аудита Заказчику предложено многосоставное решениепо автоматизации процесса:

Создать в мастер-системе Заказчика новый тип заявки по заведению карточки товара;
Загрузить в мастер-систему список всех товаров, которые уже загружены в маркетплейсы и имеют связку основной артикул товара - артикул товара на маркетплейсе;
На этапе MVP (minimum valuable product), такая заявка могла быть создана только внутренним сотрудником компании, тогда как целевой функционал - добавить еще возможность формировать заявку из письма, генерируемого из выделенного почтового ящика для таких заявок клиентов и из сайта;
«Зашить» в этот тип заявки функционал проверки на предмет наличия заведенных товаров на маркетплейсе - по основному артикулу товара. В рамках аудита выяснилось, что в 60% случаев заявки содержали запрос на товары, которые уже есть и которые просто не искали. Таким образом мы исключили все поисковые запросы;
Направлять исполнителям заявки на создание карточки товара - задачу только по отсутствующиему товару.

После реализации на 40% была снижена нагрузка на Исполнителей, что позволило перепрофилировать почти половину сотрудников отдела, ранее занимавшегося только обработкой таких заявок. Автоматизация по поиску заведенных товаров способствовала получениюмгновеннойобратной связидля внутренних пользователей ив течение 5 минут - для внешних запросов.

Разработка решения по автоматизации процесса обработки заказов сетевых клиентов

Задача: для обслуживания сетевых клиентов колл-центр вынужден выделить рабочую группу операторов, в связи с трудоемкостью заказов и особыми требованиями сетевых клиентов. Один заказ может содержать 30-150 адресов с ассортиментной матрицей 5-250 позиций. Оператор вручную создает заказ на каждый адрес, вносит в него позиции, созванивается с ответственным на адресе, осуществляет замены, при необходимости, и производит отгрузку.
Решение: передать RPA создание в мастер-системе заголовка и тела заказа с внесенным товаром. В результате чего оператор только созванивается с ответственным на адресе, согласовывает аналоги (при децентрализованном принятии решений) и отгружает заказ. Экономия до 30% времени, возможность ротации и перепрофилирования до 10 сотрудников колл-центра, ускорение сервиса, снижение ошибок человеческого фактора. Экономия в ФОТ до 8,4 млн. руб. в год.

Разработка комплекса решений self-service для сайта по первичной документации

Задача: в конкурсном отделе Заказчика каждая отгрузка у "единственного поставщика" сопровождается заключением договора. Эту функцию вручную осуществляет менеджер, его помощник или бэкофис, в зависимости от закрепления клиента. Если сотрудник ротируется, то информация о согласованной форме договора теряется, что вызывает недовольство клиентов.
Решение: создать self-service в личном кабинете сайта компании Заказчика. Процесс согласования договора унифицирован и соединяет напрямую клиента и юрслужбу для согласования пунктов нетипового договора. Финальная версия договора прикрепляется в личном кабинете сайта. Если клиенту подходит типовой договор, то клиент выбирает изначально предложенную ему версию документа. И типовой и нетиповой договоры преобразованы метатегами, которые подтягивают информацию из заказа в договор и приложения к нему. Доставку такого договора можно заказать вместе с товаром.
Решение формирует для компании Заказчика совокупную экономию ФОТ на работе менеджеров, помощников, курьеров и бэкофиса, с учетом годовой загрузки по процессу, - до 27 млн. руб. в год.

Создание нового процесса работы с конкурсами по 275-ФЗ

Задача: Владелец бизнес-процесса хочет увеличить оборот вверенного объекта управления за счет участия в конкурсах по 275 ФЗ, имеющего свои особенности и риски, вплоть до уголовной ответственности генерального директора компании. Требуется создание кросс-функционального процесса для реализации проекта.
Решение: собраны требования с юридической службы, бухгалтерии, казначейства, аналитического и конкурсногоотделов и т.д., выстроен кросс-функциональный бизнес-процесс, созданы чек-листы и регламент процесса, разработано и проведено обучение Исполнителей совместно со службой персонала, регламент передан в работу всем задействованным службам.

Аудит документации, создание базы знаний с системой обновления документов

Задача: в компании отсутствует единая база знаний.Владельцы и пользователи процессов сами создают себе памятки, которые содержат дублирующую и устаревшую информацию. Отсутствует корпоративный источник информации для обучения стажеров, используются чужие видео-ролики. В системе курсов много недоделанных разделов. Информация собирается хаотично, без единого центра управления.
Решение: проведен аудит всех владельцев процессов компании для выявления местных инструкций, опорных файлов и памяток. Проведен анализ всех источников информации. Создан единый реестр всей информации в компании, который разделен на типы информации, пользователей, ответственных за создание и ведение. В него добавлены характеристики для подробной классификации. Определены файлы дублирующие, устаревшие, требующие обновления и актуальные. Созданы права доступа к информации. Даны рекомендации по обновлению данных. Определен пул информации для включения в систему адаптации стажеров для основных функциональных групп. Управление реестром передано офис-менеджеру. Создан регламент по обновлению корпоративной формации.

Срок реализации всех работ - 1 месяц (с учетом совмещения с другими проектами)..